El e-commerce o comercio electrónico crece a escala mundial con cifras de dos dígitos: cada día más empresas basan su patrón de crecimiento y expansión en este modelo en línea en el que cualquier persona puede mediante internet comprar y vender productos o servicios en cualquier parte del orbe.
México actualmente se posiciona entre los mercados de e-commerce más grandes de América Latina y, de acuerdo con la última información publicada en el Latino America Ecommerce Report 2018, de la Ecommerce Foundation, el valor de las ventas de comercio electrónico alcanzó los 21 mil millones de dólares en 2017, con un crecimiento promedio anual de 28.3 por ciento.
Renata Raya, cofundadora de Triciclo, agencia digital enfocada en comercio electrónico, señala que el e-commerce en nuestro país ha tenido un crecimiento importante en los últimos tres años, con una tendencia de incremento de alrededor de 30 por ciento.
No obstante, agrega, el comercio electrónico representa solo 4% del Producto Interno Bruto (PIB), del cual además se debe descontar 2% de servicios como compras de boletos de cine, teatro, conciertos y demás.
Por ello resalta que “realmente hablamos de 2% del PIB anual. Esto, sin embargo, nos representa una oportunidad enorme para seguir creciendo”.
—¿Qué elementos impulsan este crecimiento ante el comercio físico?
—Hoy este crecimiento se debe a varios factores. Uno de ellos es que más marcas se van sumando año tras año para obtener su propio e-commerce, sean grandes marcas ya consolidadas y conocidas por el usuario o marcas que apenas llegan al mercado con inversiones en plataformas cada vez más atractivas para ofrecer sus servicios y productos a sus clientes.
—¿Cuánto influye el factor de seguridad de compra en línea para el cliente?
—Cada vez es mayor la seguridad que se ofrece en las compras que se hacen en línea y es ahí donde se ha mejorado, aunque en el tema de fraudes en México seguimos siendo uno de los países a escala mundial con más estafas en comercio electrónico. Según la Condusef en los primeros seis meses del año se perdieron nueve millones 231 mil pesos en fraudes pero año con año se genera la confianza de más personas en elegir productos por este medio.
—¿Y cómo se combate la posibilidad de ser víctima de un chantaje o fraude en línea?
—En primer lugar cabe destacar que el nivel de transacciones va en aumento año con año y, por ende, abre la oportunidad a más fraudes. Sin embargo si a una persona le hace fraude un comercio el cliente ganará el caso en 98% de las veces. Por otra parte existe una percepción errónea en el tema de fraude en el comercio electrónico: en la mayoría de los casos no es que el comercio haga un fraude al cliente sino que el cliente le hace un fraude al comercio. Es decir, los famosos contracargos. Por ejemplo alguien se roba una tarjeta de crédito, hace una compra y posteriormente el dueño habla al banco para reportar que no reconoce ese cargo y el dinero lo pierde el negocio.
—¿Qué tipo de mecanismos existen para proteger al cliente?
—Hay muchas herramientas que ayudan a disminuir este tipo de fraudes, como son las tarjetas digitales que generan un código de seguridad durante un minuto o dos para hacer compras en línea. Hay también diversas formas de pago, como es PayPal, que protege tanto al cliente como al comercio contra fraudes, lo que otorga a ambas partes mayores índices de confianza. Cada vez hay más mejoras en este sentido, aunque todavía hay mucho por hacer. En comparación con Estados Unidos y Canadá estamos muy atrasados pero en comparación con América Latina competimos con Brasil como el número uno en la región.
Beneficios
—¿Cuáles son las ventajas que ofrece el e-commerce en comparación con una tienda física?
—Existe una gran variedad. Entre las ventajas destaca el hecho de que se puede hacer una compra desde la comodidad del hogar, donde el cliente puede observar todo el catálogo de productos de una marca que no siempre muestran o están en las tiendas. Luego de la compra el artículo es enviado al domicilio y esto ahorra tiempo y posibles aglomeraciones de tránsito en el trayecto para llegar a la tienda física. Por otra parte se tiene acceso a tiendas o marcas que se encuentran en otras entidades nacionales o internacionales. En las ventas de hot sale (venta de artículos de tiendas por internet), por ejemplo, se encuentran muchas promociones y en la primera compra diversos comercios ofrecen 20% de descuento, prestación que en la tienda física no se ofrece, además de preventas para conciertos o eventos que normalmente son en línea.
—¿El incremento del e-commerce refleja la confianza del consumidor en las compras en línea? ¿Cómo desarrollar esta convicción en un cliente?
—Hay muchos componentes que se pueden ofrecer y hacer en cuanto al e-commerce para ayudar a que un cliente primerizo obtenga confianza para comprar en línea. Además de la rapidez con la que se puede recibir el producto, que indica que ya se compite con la inmediatez de ir a la tienda para recibirlo en ese instante, existe la facilidad de devolución gratuita; esto anima al comprador porque evita tener que ir a la tienda física para realizar esta acción. Otra de las cosas que impulsan al consumidor es una buena imagen y descripción del producto. Por ejemplo las guías de tallas bien explicadas y con buena información al cliente. Hay que recordar que las fotos de los comercios en línea son su vitrina. Actualmente se trabaja para mostrar los productos en imágenes 360, que permiten ver el producto en cualquier ángulo y observar cualquier detalle, así como videos de los productos. Algo muy innovador e interesante es el tema de la realidad aumentada, donde gracias a una App se puede escanear un objeto, digamos un mueble, el cual aparecerá en el celular y se podrá sobreimpresionar sobre un área para hacerse una idea de cómo luce en esa zona.
Renata Raya considera que “para el mundo del e-commerce en México hay una gran oportunidad para todos: para las pasarelas de pago, los comercios, desarrolladores, etcétera”.
Así, el comercio electrónico está hoy en una época muy interesante de oportunidad, crecimiento e impulso de un negocio en el nuevo contexto digital que enmarca al mundo.
Tendencias del e-commerce en México 2019
¿Por qué no todos compran en línea?
Temor a un fraude electrónico.
Falta de confianza para otorgar datos bancarios.
Por la experiencia de comprar en tienda física.
Recibir sus compras en ese momento.
Recibir orientación personalizada.
Razones para comprar en línea
Recibir sus compras a domicilio.
Ahorrar tiempo.
En internet hay más promociones y descuentos.
Comparar precios y variedad antes de la compra.
Encontrar productos que no están en tiendas físicas.
Productos que más se compran por internet
Moda: ropa, calzado, accesorios.
Comida a domicilio.
Electrónicos: computadoras, cámaras, celulares.
Hogar: decoración, muebles, electrodomésticos.
Juguetes y videojuegos.
Belleza y cuidado personal: cosméticos, perfumes, cremas.
Deportes: ropa deportiva y equipo especial.
Lealtad de comprador
Casi 45% de los compradores online señalan que escriben reseñas sobre su experiencia con el servicio o producto.
Más de 40% sigue a las marcas que le gustan por medio de sus redes sociales.
Fuente: Asociación Mexicana de Venta Online