La falta de capacitación y recursos para lidiar con las demandas de los clientes son algunos factores que propician que esta área represente un mayor riesgo para la salud mental de los empleados, pero al mismo tiempo es una de las más importantes para la productividad de las compañías, afirma Yunue Cárdenas, Coordinadora del HUB de psicología de Affor Health.
En el área de atención al cliente se encuentran parte de los cimientos donde se construye el éxito de una empresa. Su correcto funcionamiento es crucial, ya que de ello depende en gran medida la capacidad de la compañía para alcanzar sus objetivos de expansión y penetración en nuevos mercados.
No obstante, también es una de las más retadoras y en donde los trabajadores están expuestos a factores que fácilmente pueden elevar los niveles de estrés. Ya sea hablar con clientes insatisfechos o el ajetreo del día a día, si en esta área no se cuida la salud mental, fácilmente podría convertirse en un ‘foco rojo’ que limite la productividad de la empresa.
“La presión para cumplir con expectativas, resolver problemas en tiempo récord y mantener la calidez y el buen trato ante situaciones desafiantes puede generar un considerable desgaste en la salud mental de los colaboradores. Además, la falta de reconocimiento, capacitación, atención o escasez de recursos para lidiar con las demandas de los clientes, son algunos factores que propician esta situación”, afirma Yunue Cárdenas, coordinadora del HUB de psicología de Affor Health, empresa especializada en gestionar y mejorar la salud psicosocial de las personas en las organizaciones.
En el sector de servicios de alimentos, la capacidad para gestionar situaciones de alta demanda, resolver quejas con tacto y mantener estándares de calidad son imprescindibles. Por ello, los riesgos para la salud mental de los colaboradores pueden materializarse en forma de estrés relacionado con la presión del servicio, la interacción con clientes y la exigencia de mantener altos niveles de rendimiento durante períodos prolongados.
Datos del Barómetro de la salud mental de los trabajadores en México, elaborado por Affor Health identifican que el servicio de alimentos y el de construcción son los sectores donde los colaboradores reportan una mayor afectación en salud mental y emocional con el 68% y el 51%, respectivamente.
“En todos estos sectores económicos es fundamental que las empresas implementen medidas para gestionar y mitigar los trastornos asociados con la atención al cliente. Esto puede incluir programas de apoyo para empleados, formación en habilidades de comunicación y resolución de conflictos, así como la creación de entornos laborales que fomenten la salud mental”, comenta Cárdenas.
Affor Health otorga una serie de recomendaciones para que las empresas cuiden la salud mental de sus colaboradores en las áreas de atención al cliente.
1. Promover programas de capacitación y desarrollo personalizado
Los empleados que trabajan en áreas de atención al cliente enfrentan una variedad de
desafíos, desde lidiar con clientes difíciles hasta resolver problemas complejos.
Proporcionar programas de capacitación y desarrollo les ayuda a adquirir las habilidades
necesarias para manejar estas situaciones de manera efectiva.
2. Ofrecer servicios especializados de psicología
Implementa servicios de psicología diseñados para abordar problemas específicos o
necesidades particulares. Estos servicios deberían ser proporcionados por profesionales de
la psicología con experiencia en áreas específicas de la salud mental laboral. Se
recomienda incluir sesiones individuales o grupales en las que se brinde escucha activa y
herramientas prácticas para lidiar con la exigencia del área.
“En Affor Health contamos con un Programa de Ayuda al Empleado (PAE), que es un servicio de ayuda a los empleados a resolver cualquier malestar psicológico o emocional por el que esten atravesado. Este tipo de programa son importantes en las empresas ya que ayudan a reducir el ausentismo, aumentan la productividad y mejoran el clima laboral, además de que son un canal efectivo de denuncia en situaciones de acoso o conflicto”, afirma Cárdenas.