CDMX. La cobranza en México opera bajo presión; con 14.4 millones de créditos en gestión temprana, equivalentes al 11% del total, las instituciones no sólo deben gestionar volumen, también deben sostener contacto efectivo en un entorno donde el perfil del usuario cambió.
La Generación Z (Gen Z) representa el 10% de las personas con crédito en el país, según datos de Círculo de Crédito, con hábitos de pago distintos a millennials, Gen X y baby boomers. Este cambio está redefiniendo la forma en que los otorgantes deben contactar a su cartera.
El impacto se amplifica si se considera que las personas nacidas a partir de 1981 concentran el 51% de la cartera total. En este escenario, los modelos tradicionales de cobranza pierden efectividad frente a usuarios que hoy priorizan canales digitales y respuestas inmediatas.
Juan Manuel Ruiz Palmieri, CEO de Círculo de Crédito, Sociedad de Información Crediticia (SIC) con más de 20 años de experiencia en el sector, explica que este cambio demográfico está acelerando una transformación en los modelos de cobranza.
“El cambio no está en las herramientas, sino en las personas. Hoy la cobranza se define por la calidad del contacto, que sea por el canal correcto, momento correcto y mensajes que reduzcan la fricción. Si no sostienes el contacto, pierdes eficiencia y relación con el cliente”, señala.
Contacto digital, eficiencia y recuperación
La diferencia ya no está en la cantidad de intentos, sino en su precisión. La segmentación por comportamiento se consolida como un factor clave para acompañar a los clientes de forma más eficiente y consistente a lo largo del ciclo del crédito. SMS, correo electrónico y aplicaciones de mensajería son los canales con mayor alcance entre generaciones jóvenes, especialmente cuando se ajustan al momento y al tipo de mensaje.
Su combinación puede alcanzar hasta 80% de efectividad cuando las otorgantes cuentan con información de contacto actualizada, al reducir intentos fallidos y mejorar la calidad de cada interacción.
“Los mensajes de texto permiten interacciones ágiles en etapas tempranas, mientras que el e-mail facilita comunicaciones más estructuradas conforme avanza el ciclo del financiamiento”, agrega Ruiz Palmieri.
Información actualizada, el factor que define la efectividad
En un modelo donde la cobranza depende cada vez más del canal y del timing, el acceso a información de contacto vigente se vuelve un factor operativo crítico. Herramientas de actualización de datos permiten consolidar información como domicilios, teléfonos y correos electrónicos, como Actualiza Datos Generales (ADG), lo que amplía la cobertura de contacto digital y mejora la efectividad de las estrategias de cobranza.
“Las estrategias se vuelven más eficaces cuando se basan en información actualizada y en segmentación por comportamiento. Esto permite optimizar procesos, reducir fricción y sostener una relación más consistente con el usuario”, concluye el CEO de Círculo de Crédito.