Los hábitos de consumo están en una constante transición y en el contexto particular de los últimos tres años, a raíz de la pandemia, resalta una transformación en el comportamiento de los consumidores, quienes gracias a los cambios en el estilo de vida y los avances en tecnología, ya no buscan realizar una simple compra, sino tener una vivencia completa con sus productos, dando cabida una tendencia que responde a las nuevas necesidades y combina el mundo físico con el digital: la experiencia phygital.
La pandemia provocó que los clientes se especializaran, pues cuando ésta inició, tan solo el 36% sabían identificar buenas ofertas, mientras que para finales del 2020, el número se incrementó a un 46%. En tanto, en abril de 2020, solamente el 31% de los consumidores efectuaban compras en línea, y en abril de 2021, se incrementó al 40%, consolidando a un 16% de nuevos compradores, esto de acuerdo a iMile Delivery México, una logitech de clase mundial con base en Medio Oriente y presencia en más de 12 países.
En dicho salto de la contingencia hacia la nueva normalidad, el ecommerce ha tenido un crecimiento constante, de un 25 a 30% anual, sobre todo en países como México, en que los cambios de las actividades y rutinas, han mantenido a cerca de un 80% de los mexicanos con preferencias de seguir en sus hogares. A consecuencia, el consumidor se enfrentó a diversas experiencias y empezó a ser más exigente en sus compras en línea.
Para el año 2022, se abre un espacio para el consumo masivo, en donde los compradores son más digitales y sus compras más constantes, y es ahí donde se identifica el fenómeno phygital, una experiencia de compra omnicanal, que tiene como objetivo nutrir de información interactiva a las compras físicas y darle un toque humano a las transacciones digitales.
Esta tendencia no solo conlleva investigar en internet antes de comprar un producto, en un punto de venta físico, consiste también en que las empresas y negocios, se integren a la realidad del cliente y le ofrezca una experiencia cercana y eficiente, en entornos distintos.
Pese a que existen aún retos para atraer al consumidor que no está acostumbrado al fenómeno phygital, como generar experiencias incluyentes, inmersivas, inmediatas, interactivas y personalizadas, la empresa iMile Delivery México, prevé que este método de compra se dé en forma paulatina y natural en el país y se mantenga en crecimiento los próximos 3 años, haciendo que los puntos físicos cumplan nuevos roles, como centros de venta y distribución, o puntos de pick-up, esto debido a que la exigencia de los consumidores es mayor, en cuanto a inmediatez, precio, experiencias e innovación.
Sin embargo, estas expectativas del consumidor, se tornan como una oportunidad para las empresas y negocios que aún no conocen esta tendencia, pues podrá potenciar su crecimiento, al brindarles ventajas como:
· Una mayor interacción con los clientes.
· Más posibilidades de compra para los consumidores.
· Mejores oportunidades de venta para las marcas.
· Procesos de compras menos lineales, lo cual puede facilitar ofertas, promociones y dinámicas.
· Métodos de venta más ágiles, que pueden disminuir tiempos y costos.
· Posibilidad de diversificar productos y servicios.
Si bien, los viejos hábitos nunca regresarán tal como los conocíamos, la pandemia ha sido un factor poderoso para transformar al consumidor, y por ende, las experiencias deben evolucionar al paso de la revolución digital, para hacer más eficientes los servicios. Es ahí donde el metaverso, la realidad virtual y aumentada, y la inteligencia artificial, también podrían detonar espacios online más sólidos y estructurados, en donde contemplar el canal físico, será importante por igual.