Con más de 27 mil millones de dólares invertidos en transformación digital en 2024, el sector bancario en América Latina vive una sacudida sin precedentes: la tecnología ha dejado de ser ventaja competitiva para convertirse en requisito básico, y el verdadero diferenciador ahora es la experiencia del cliente.
Este cambio, exige un replanteamiento profundo del modelo de relación entre bancos y usuarios. Así lo advierte Marianne Weber, directora general de Prototype, firma mexicana especializada en experiencia digital para el sector financiero:
“La verdadera transformación no está en la herramienta, sino en la mentalidad. Ya no basta con innovar: hay que conectar”.
Weber, egresada del programa de Innovación Exponencial de la Singularity University, enfatizó que la experiencia del cliente se ha convertido en el eje estratégico de la transformación bancaria. “Con una generación de usuarios 100% digitales, el éxito ya no depende solo de productos competitivos, sino de ofrecer una interacción segura, ágil y personalizada en cada punto de contacto”.
Sin embargo, este reto no es menor. La desconfianza por malas experiencias de servicio, los temores por el manejo de datos personales y el avance de la inteligencia artificial están ejerciendo presión sobre la confianza del cliente, un valor fundamental en el sector financiero.
Para Weber, la solución está en integrar una estrategia de datos centrada en el usuario, que permita conocer en profundidad sus necesidades, anticiparse a sus expectativas y acompañarlo en cada momento clave de su jornada bancaria.
“El futuro de las finanzas pertenece a quienes entienden que la transformación digital es un proceso centrado en las personas. Una banca que escucha, responde y evoluciona con sus usuarios”.
Prototipo: experiencia local, soluciones globales
A diferencia de otras firmas con operación internacional, Prototype es una empresa 100% mexicana, independiente y especializada en crear soluciones digitales con enfoque en Customer Experience Management, especialmente diseñadas para instituciones financieras.
Desde 2018 ha colaborado con bancos como Citibanamex, Actinver, Banorte y Bancoppel, impulsando proyectos que mejoran la relación entre los clientes y sus bancos mediante inteligencia artificial, diseño estratégico y gestión de datos.
“Ayudamos a que las instituciones entiendan y optimicen el ciclo completo de sus productos, desde la captación hasta la fidelización del cliente. Nuestro enfoque combina visión local, tecnología global y velocidad de ejecución”, concluye Weber.